Was für den Handel und e-Commerce schon längst gilt, ist auch im B2B ein grundsätzlicher Erfolgsfaktor: Die ganzheitliche Kundenorientierung! Customer Centricity ist das Schlagwort, welches viele Unternehmen unterschätzen. Dabei kann man es in wenigen Schritten einfach umsetzen. Wir zeigen, wie es geht!

Customer Centricity: Was ist das?

Der Begriff beschreibt nicht nur ein Konzept oder eine Strategie, er stellt grundlegend den Kunden in den Mittelpunkt des Vertriebes und der Kommunikation. Das bedeutet, die Kundenansprache wird nicht nur nach einem generellen Kundenprofil ausgerichtet. Die Ansprache richtet sich nach dem jeweiligen, individuellen Kunden. Dazu bedarf es einer genauen Kenntnis der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden. Eine Zentralisierung auf seine Anforderungen, Erwartungen und seine Perspektive.

Grundwerte schaffen: Vertrauen und Respekt

Eine solche Kundenbeziehung kann sich nicht innerhalb ein paar weniger Kommunikationspunkte abspielen. Dazu bedarf es einiger Grundwerte, die sich vor allem über einen längeren Zeitraum entwickelt haben. Vertrauen und Respekt sind für uns die Maßstäbe einer langjährigen Partnerschaft im B2B-Bereich. Denn nur durch vertrauensvolle Gespräche können Erwartungen und Wünsche kundenorientiert behandelt werden. Wichtig ist, dass beide Seiten stets respektvollen Umgang pflegen und so ein stabiles Arbeitsvertrauen aufgebaut wird.

3 Schritte zur perfekten Umsetzung

• Transparenz von Anfang an: Wir schätzen es, wenn unsere Kunden offene Anfragen stellen und spezifische Wünsche äußern. Dennoch darf man hier nicht in die „Ja-das-kriegen-wir-auch-noch-hin“-Falle tappen. Grundsätzlich ist auch der B2B-Kunde in Zeiten von Lieferengpässen und mangelnden Kapazitäten transparent über die Vorgänge zu unterrichten. Unser erstes Prinzip ist daher die offene Kommunikation mit unseren Kunden.
• Auf Augenhöhe bleiben: Besonders im Mittelstand spüren Unternehmen heutzutage den Druck der Krise und versuchen die laufenden Kosten zu deckeln. Daher ist auch hier mit steigenden Preisen zu rechnen. Mit großen Mitbewerbern im Blick können wir die Preise nicht immer nach Kundenwunsch hinunter rabattieren. Auch hier gilt eine offene Transparenz in Bezug auf das Machbare.
• Alternativen anbieten: Einen Ausweg gibt es immer. Auch bei schwierigen Anforderungen und Entwicklungen ist es wichtig, mit dem Kunden gemeinsam alternative Lösungen auszuarbeiten.

Kontakt

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