Painfull Customer Reality vs. Better Customer Love

GodawskaTimesysNews

Die „PAINFULL CUSTOMER REALITY“ – Viele haben dieses einsame Insel-Szenario bereits mindestens einmal privat erlebt, am Telefon oder per E-Mail. Das „Nicht-gehört-werden“ ist eine der am meisten angesprochenen Beschwerden im Bereich des B2C Customer Service. Auch im B2B Geschäft liegt der erste Kontakt oft beim Customer oder Sales Support. Es ist daher unsere persönliche Priorität, dass unsere Kunden über Ihre Anliegen sprechen können, mit Berater:innen, die sie kennen und zu denen sie Vertrauen haben – nach dem Prinzip BETTER CUSTOMER LOVE!

Painfull Customer Reality

Was ist überhaupt das Schmerzhafte an dieser Realität? Der Schmerz liegt darin, dass wir alle bereits mindestens einmal uns darin befunden haben und es sich dennoch über Jahre nicht verändert hat: Ob es eine Warteschleife bei einem Telekommunikationsunternehmen ist, eine mechanische Stimme bei einem Online Shop oder weiterführende Durchsagen mit unpersönlichen Worten von Versicherungsunternehmen. Irgendwann im erwachsenen Alter treffen wir diese Situation mindestens einmal an. Und wenn Sie die Worte

„Drücken Sie bitte die 1 für…. “

nicht mehr hören können, dann sind Sie in der PAINFULL CUSTOMER REALITY angekommen.

Es beginnt eine Reise der Ungewissheit.

Die PAINFULL CUSTOMER REALITY. Zwischen „Niemals durchkommen“, „Stundenlanger Warteschleifen-Musik“ und „Zum 20. Mal die gleiche Situation dem 20. Mitarbeitendem erklären“ ist dann häufig alles dabei – mal mehr, mal weniger belastend zwischen Beruf, Alltag, Homeoffice, Kindergarten- und Schul-Zeiten, Haushalt, privaten sowie gesundheitlichen Problemen.

Anrufe und E-Mails rauben dann nicht nur kostbare Lebenszeit, sondern manchmal auch den letzten Nerv. Wenn sich jedoch nach einem halben Jahr immer noch nichts getan hat und Ihr Ansprechpartner:in, mittlerweile outgesourced in den asiatischen Raum, kaum noch versteht, worum es geht, hat der Frustlevel seinen Maximalpunkt erreicht.

Die Schwelle zwischen schmerzhaftem Ausharren, sich Wiederholen und dem anhaltenden Gefühl einfach nicht-gehört und nicht-verstanden zu werden, wird bei jedem Kunden:in zu einem anderen Zeitpunkt überschritten. Wird diese Schwelle erreicht und auch noch übergangen, ist der Kunde:in in den meisten Fällen für immer verloren. Für das Unternehmen kann das in besonders schwerwiegenden Fällen sogar Nachwirkungen wie negative Bewertungen, Shit Storms und ein Image-Verlust durch Mundpropaganda bedeuten.

Schlechte Nachrichten verbreiten sich schneller als Gute!

Es ist eine der schwierigsten Hürden im Customer Service: Die Rückgewinnung eines unzufriedenen Kunden:in. Es bedeutet zunächst, dass der Kunde:in irgendwann in der Vergangenheit ein wenig Vertrauen zum Unternehmen gefasst hatte. Man wendet sich mit einem Anliegen an den Support, hat damit die erste Hemmung in direkten Kontakt zu treten überwunden, und dieses mühevoll aufgebaute Vertrauen wird anschließend enttäuscht oder gar zerstört.

Ob dies durch unglückliche Zufälle, Missverständnisse in der Kommunikation oder einfach zu viel Zeit zwischen den Kontaktpunkten liegt – ist später vielleicht schwer zu rekonstruieren. Denn ein verschmähter Kunde gibt nur noch wenige Informationen preis und lässt sich selten auf ein klärendes Gespräch ein. Diese Realität kann aber durch präventive Maßnahmen vermieden werden.

Better Customer Love

Ersetzen wir die oben beschriebene Situation durch die nachfolgende liebevolle Customer Journey: Sie rufen wegen einem Problem mit Ihrem Elektro-Gerät beim Hersteller an.

Es empfängt Sie eine nette und sympathische Stimme, fragt Sie nach Ihrem Anliegen und auch noch nach „Begleiterscheinungen“ des Problems. Sie können in aller Ruhe die Situation schildern und auch wie es zu dem Ursprung des Problems kam, vielleicht möchten Sie auch noch erzählen, wie es vorher funktioniert hat und was Ihnen bei der Sache aufgefallen ist. Ihre Situation wird dann schriftlich aufgenommen und anschließend nochmal per E-Mail an Sie geschickt, damit Sie auch sicher sind, dass Ihr Problem richtig aufgenommen wurde. Nach einem Tag erhalten Sie einen persönlichen Rückruf oder eine klärende Beschreibung und können Ihr weiteres Vorgehen direkt mit einem Berater:in besprechen.

Klingt nach Service Utopie? – Bei TIMESYS Realität!

BETTER CUSTOMER LOVE: Wir haben einen sehr hohen Anspruch an unseren Customer Support und unsere Kunden schätzen uns dafür. Dabei gehen wir Schritt für Schritt vor und maßen uns an, uns Zeit zu nehmen für jeden einzelnen von Ihnen. Dies sind die wichtigsten Qualitätsmerkmale für unseren Support Service:

  • Wir begegnen Ihnen persönlich und auf Augenhöhe!
  • Wir haben keine Dauer-Warteschleifen oder mechanische Ansagen.
  • Ihr Anliegen wird innerhalb der ersten 24 Stunden schriftlich aufgenommen.
  • Sie erhalten eine Bestätigungsmail mit dem aufgenommenen Anliegen zum Check.
  • Sie haben anschließend feste Ansprechpartner:innen im Support.
  • Wir nehmen uns Zeit, um die beste und effizienteste Lösung für Sie zu schaffen!

Daneben behalten wir uns auch noch folgendes Service Versprechen für Sie vor!

Präventive Maßnahmen im Customer Service

Ein Kunde:in hat zu Beginn vielleicht noch Verständnis und Geduld, dieses baut sich jedoch exponentiell ab. Halten Sie die Kundenbeziehung durch präventive Maßnahmen aufrecht und lernen Sie, wie wir auch, Ihre Kunden besser kennen. Nicht selten offenbaren zunächst unscheinbare Gespräche über die Urlaubspläne auch die zukünftigen Aussichten der Unternehmensstrategie.

Unsere Stärke ist, dass wir unsere Kunden:innen persönlichen kennen, wir wissen was sie durchgemacht haben und verfolgen ihre Entwicklungen. Mit Maßnahmen wie regelmäßigen Anrufen unsererseits, Nachfragen nach dem Befinden, Check-ups durch unsere Techniker vor Ort und unseren informativen Newslettern versuchen wir stetig einen Dialog zu unseren Kunden aufzubauen.  Wir geben Ihnen aber auch die Zeit und den Raum sich auf Ihren Wunsch hin bei uns zu melden, wenn sie das möchten.

Mit TIMESYS durch Dick und Dünn

Wir sind auch in schwierigen Zeiten für Sie da. Wir erleben auch die persönlichen Höhepunkte und Tiefen unserer Kunden:innen mit. Ob dies unternehmerisch schwierige Entscheidungen sind, gesundheitliche oder sogar familiär tragische Geschichten, genauso aber auch freudige Erlebnisse, Nachwuchs oder Hochzeiten – wir gehen mit unseren Kunden:innen durch Dick und Dünn – mit manchen sogar seit mehr als 30 Jahren. Und auch dafür schätzen uns unsere Bestandskunden sehr.

Wir bleiben unseren Werten treu und haben wichtige Ankerpunkte gesetzt, damit unser Service nach wie vor qualitativ hoch bleibt, mit nachhaltigen Arbeitsweisen und Auszubildenden, die mit uns wachsen und sich entwickeln. Wir sind menschlich und nahbar geblieben, haben Verständnis und gehen mit der Zeit. Nach dem Prinzip BETTER CUSTOMER LOVE statt PAINFULL CUSTOMER REALITY.

Werden Sie ein Teil von unserer Community!

Lassen Sie uns wissen, wenn wir auch Ihrem Anliegen ein Ohr schenken können. Unsere Berater:innen im Support sind gerne für Sie da und unterstützen Sie bei allen Fragen zur Zeiterfassung und Zutrittskontrolle.

Kontakt

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